Si tu empresa realiza campañas de comunicación proactiva, es clave contar con una herramienta que te permita ejercer un control sobre las mismas y tener la autorización de tus clientes antes de hacerles llegar tu contenido, no solo porque identificarás qué tan interesados están en tus productos o servicios desde el primer contacto, sino también porque sabrás que tus estrategias serán más efectivas al apuntarle a un público que esperará por ellas, mientras cumples con las normas de tratamiento de datos y respetas sus derechos como consumidores.
Cuando hablamos de campañas de comunicación proactiva nos referimos a tus estrategias outbound (de salida), por ejemplo, a las notificaciones, los recordatorios y los mensajes anticipados que envías a tus clientes antes de una cita, cuando se acerca la fecha de pago de un producto o cuando se aproxima un evento que quieres promocionar.
¿Cuántas veces, como cliente, una notificación ha impedido que pierdas una cita que llevabas meses esperando? o, como líder de una compañía, ¿en cuántas ocasiones has tenido que cambiar tu agenda o incurrir en procesos adicionales porque tus clientes no se presentan o no realizan un pago a tiempo porque no se los recordaste? La comunicación proactiva puede salvarte la vida, pero también puede ser una molestia para aquellas personas que nunca autorizaron recibir tus alertas vía sms, correo electrónico o llamada telefónica o que las han rechazado reiteradamente.
Para asegurarte de no ser un dolor de cabeza para tus usuarios, como lo mencionamos, debes tener constancia de que estos autorizaron el tratamiento de sus datos personales, presentándoles tus políticas de manera explícita y, en segundo lugar, siempre debes incluir en tus comunicaciones la opción de “Cancelar la suscripción”, “Desuscribirse” o “Dar de baja”.
Incluso esto va más allá. Hay ocasiones en las que tus clientes aceptaron previamente recibir información o ser contactados por tu compañía, pero no atienden tus llamadas o emails, o cuando lo hacen afirman no estar interesados. Frente a este tipo de consumidores también es necesario establecer un control, que no perjudique la relación que de una u otra forma tienen con tu negocio.
¿Cómo puedes hacerlo?
En wolkvox creamos una nueva funcionalidad denominada TCPA Compliance, que puedes activar o desactivar desde nuestra plataforma para contact center, wolkvox Manager, con esta opción te ofrecemos una herramienta para configurar un límite máximo de intentos de contacto con tus clientes sea vía llamada, SMS, email o WhatsApp, de esta forma te aseguras de no incomodar a tus clientes con ofertas frecuentes de tus productos o servicios, en concordancia con lo que la ley nos indica.
Este accionar está a alineado con la Resolución 38281 de julio de 2020, emitida por la Superintendencia de Industria y Comercio (Colombia), en la que se explica que para las campañas outbound masivas, los marcadores predictivos, las llamadas realizadas por bots (call bots), las estrategias de mailing o incluso el contacto por chat, es necesario contar con una autorización previa, expresa e informada por parte de tus clientes. Sí, como acabas de leerlo, de lo contrario ¡estarías incumpliendo la ley!
En wolkvox tenemos este tipo de reglamentaciones siempre presentes y al ser una compañía con alcance global, conocemos las leyes que rigen en los países a los que llegamos alrededor del mundo. En el caso de Estados Unidos, la Ley de Protección del Consumidor Telefónico, más conocida como TCPA, específica estos mismos lineamientos cuando se trata de realizar llamadas, enviar emails o sms, con el fin de que se haga un correcto uso de los datos personales, se respeten las decisiones de los usuarios y se protejan sus derechos como consumidores al ejercer un control sobre las compañías que sobrepasan los límites con sus campañas masivas frecuentes. En el país norteamericano este es un asunto delicado, ya que un estudio de Pew Research Center (2020) arrojó que el 64 % de los estadounidenses ha experimentado una situación de violación al tratamiento de sus datos.
Desde que visitas nuestro sitio web o cuando usas nuestra plataforma wolkvox Manager o wolkvox CRM, tanto tú como tus clientes tienen siempre a la mano nuestra política de tratamiento de datos y solo al aceptarla empiezan a conectarse con nosotros a través de diferentes canales de comunicación para tener a tu alcance las novedades en las que trabajamos continuamente para optimizar tu operación y potenciar tus servicios de atención al cliente.
Y ahora tú como miembro de una compañía, también podrás ponerte en los zapatos de tus clientes configurando el límite de intentos de contacto de cada una de las campañas e interacciones, que ejecutas desde las diferentes plataformas para Contact Center de wolkvox. Cumplir con tus estrategias, satisfacer a tus clientes y respetar la normatividad nunca había sido tan fácil.
