Hace más de 30 años se realizó la primera compra en internet, bajo el modelo B2C (empresa a consumidor) las plataformas online de e-commerce centraron sus esfuerzos en el cumplimiento de la entrega del producto, años después se enfocaron en agregar colaboraciones operativas como el seguimiento de paquetes, y en la actualidad las tiendas en línea orientan sus procesos hacia la consolidación de una experiencia total de cliente por medio de herramientas como el Contact Engagement Center.
Vender en línea productos o servicios les asegura a las compañías reducir costos operativos, sin embargo, ampliar el alcance de la cantidad de posibles compradores al ofertar por medio de redes sociales, tiendas online y aplicaciones de mensajería bidireccional como WhatsApp obliga a las compañías a poner en marcha estrategias omnicanales para resolver necesidades de los clientes de manera individualizada.
Estrategia Omnicanal en e-commerce
En las tiendas en línea los clientes consultan información, adquieren productos y se comunican con las marcas por medio de canales de interacción que las compañías deben gestionar de manera adecuada. wolkvox permite desarrollar una estrategia omnicanal al integrar a la telefonía canales como mensajes de texto, correo electrónico, web chat, click to call, web call back y mensajería instantánea desde aplicaciones como WhatsApp, Telegram, Facebook Messenger, Instagram Direct, entre otros.
La gestión de la comunicación y atención a los clientes por medio de plataformas de Customer Engagement Center permite a los negocios que ofertan en línea sus productos y servicios mejorar el proceso, tal como lo explicó John Jorge Rincón en la Feria de Proveedores eCommerce organizada por la Cámara Colombiana de Comercio Electrónico del 10 al 12 de marzo de 2021.
Durante la intervención de nuestro Director de Mercadeo y Ventas de wolkvox, John Jorge Rincón, en la charla “Transformando el E-Commerce con soluciones de Customer Engagement Center” compartimos con los asistentes la forma en que nuestra suite apoya el proceso de venta al permitir alcanzar de manera eficiente al público objetivo brindando a los clientes información oportuna durante la compra por medio de atención por voz o chat, notificando las novedades del proceso de entrega, e incluso modelando el comportamiento del cliente para generar decisiones de ofertas, recompra de productos y venta cruzada.
Transformar el proceso de venta en línea de las compañías usando herramientas como el Customer Engagement Center requieren una constante de evaluación del proceso de compra por parte de los clientes, pues de esta manera podremos identificar el mejor momento y canal para brindar asesoría y acompañamiento, conocer a nuestro cliente por medio del uso de la data que generan los reportes ayudará a confeccionar estrategias de comunicación más adecuadas y en momentos de verdad podremos resolver de manera adecuada sin afectar los niveles de servicio establecidos.
Tendencias e-commerce 2021
La personalización de la interacción durante la experiencia de usuario, la confianza en la privacidad de los datos, el análisis de clientes con herramientas complementarias y la inclusión de inteligencia artificial para interpretar eventos, automatizar decisiones y tomar acciones son las tendencias para este año en comercio electrónico de acuerdo con Gartner.
Se destaca que para 2021 más del 40% de los proyectos de datos y análisis se relacionarán con un aspecto de la experiencia de cliente, incluso, entre las principales tendencias tecnológicas estratégicas de este año que privilegian al cliente en el centro del proceso, se destaca la Experiencia Total de Cliente, la cual combina Multiexperiencia (MX), Experiencia de Cliente (CX) y Experiencia de empleados (EX) para agilizar los procesos y generar oportunidades de diferenciación con competidores.
De e-commerce a m-commerce
El primer sistema de e-commerce B2C en 1984 dio paso a los primeros años de las plataformas de comercio en línea, durante los años 90 llegó la world wide web (www), la NSF levantó la prohibición del comercio electrónico en internet, se usó la tarjeta de crédito por primera vez como forma de pago, se introdujo el protocolo de seguridad SSL y nacieron empresas como Amazon.com, eBay y Alibaba.
En el 2000 la llegada de Google Adwords, la venta en línea por segmentación de mercado, el lanzamiento de monederos virtuales, Google Wallet y Apple Pay han modelado el concepto de mobile commerce, pues ya los clientes no necesitan estar únicamente en navegadores para comprar productos o servicios, ahora lo pueden hacer desde sus móviles o tabletas sin importar el lugar.
