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Capacite seus agentes com suporte inteligente em tempo real para criar experiências excepcionais

Capacite seus agentes com suporte inteligente em tempo real para criar experiências excepcionais

Por Karen Roldan
21/06/2024
7 min. de lectura

Capacite seus agentes com suporte inteligente em tempo real para criar experiências excepcionais

Capacite seus agentes com suporte inteligente em tempo real para criar experiências excepcionais

Karen Roldan
21/06/2024
7 min. de lectura

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Capacite seus agentes com suporte inteligente em tempo real para criar experiências excepcionais

A assistência ao agente em tempo real é uma ferramenta revolucionária que está transformando a maneira como as empresas interagem com seus clientes. Essa tecnologia inovadora, alimentada por Inteligência Artificial (IA), fornece aos agentes de atendimento ao cliente um suporte inestimável durante interações ao vivo, permitindo que eles resolvam problemas de maneira mais eficiente, precisa e personalizada. 

Do que se trata a assistência ao agente em tempo real?

A assistência ao agente em tempo real é uma tecnologia que usa IA para fornecer aos agentes de atendimento ao cliente sugestões, informações e contexto durante as interações com o cliente. Assim, essa assistência primária para o consultor pode ser fornecida de diferentes maneiras, que explicamos a seguir:

  • Sugestões de script: Analisa a conversa em andamento e sugere ao agente as etapas a serem seguidas, a linguagem a ser usada e as possíveis respostas às preocupações do cliente. 
  • Informações contextuais: você pode acessar dados relevantes do cliente, como histórico de compras, interações anteriores e preferências, e apresentá-los ao agente em tempo real para que ele possa fornecer um serviço mais personalizado. 
  • Detecção de emoções: Avalia o tom de voz e as expressões do cliente para detectar seu estado emocional e fornecer ao agente recomendações sobre como lidar com a situação de forma empática e eficaz. 
  • Tradução em tempo real: traduz as conversas entre agentes e clientes que falam idiomas diferentes, garantindo uma comunicação tranquila e sem barreiras.

 

Quais são os benefícios?

O suporte inteligente em tempo real melhora a eficiência e a produtividade dos agentes, permitindo que eles resolvam os problemas com mais rapidez e precisão, reduzindo o tempo médio de atendimento (AHT) e aumentando sua capacidade de atender a mais clientes.

Ele também ajuda os agentes a evitar erros comuns, como o fornecimento de informações incorretas, erros de ortografia ou o cumprimento de procedimentos inadequados, resultando em uma taxa de erro menor e em uma redução dos custos associados.

Sem dúvida, outro grande benefício é que ele melhora a experiência do cliente. Os usuários finais experimentam um serviço mais rápido, mais preciso e personalizado, o que aumenta sua satisfação e a fidelidade à marca. A assistência em tempo real capacita os agentes a lidar com situações complexas de forma eficaz, mesmo quando confrontados com clientes frustrados ou irritados. Nesse caso, a IA ajuda os agentes a entender melhor as emoções e as necessidades dos clientes, resultando em interações mais empáticas e compreensivas.

A assistência inteligente em tempo real garante resultados tangíveis 

Uma importante empresa do setor financeiro que, entre outros serviços, se dedica à administração de pensões e benefícios de aposentadoria para mais de 8 milhões de pessoas, decidiu apostar na Inteligência Artificial como aliada em seus processos de atendimento ao cliente. 

Com uma equipe de consultores completamente nova, ela colocou à prova o Mr. Wizard, nosso assistente de Inteligência Artificial que acompanha os agentes em tempo real. A empresa treinou o Mr. Wizard com todas as informações de sua empresa e aspectos de interesse da operação específica, tudo isso usando apenas Linguagem Natural. 

Com essa ferramenta, eles conseguiram reduzir o tempo médio de transação do contact center (AHT) em 14%, e a melhor parte é que esse excelente resultado foi alcançado por uma nova equipe, conforme mencionado acima. O último é um reflexo do impacto imediato do Mr. Wizard quando se trata de processos de integração e eficácia do serviço, pois uma nova equipe só precisou dessa ferramenta para conhecer as soluções para as necessidades dos clientes e ter uma visão geral detalhada da operação.

Quer saber mais? Confira estas perguntas frequentes sobre o suporte inteligente em tempo real

  1. A assistência de agentes em tempo real substitui os agentes humanos?

Não, a assistência de agentes em tempo real não substitui os agentes humanos. Sua principal função é fornecer suporte e assistência aos agentes, permitindo que eles realizem seu trabalho com mais eficiência e eficácia. Os agentes humanos continuam sendo essenciais para criar relacionamentos com os clientes, entender suas necessidades e fornecer um serviço empático e personalizado.

2) A implementação da assistência ao agente em tempo real é cara?

O custo da implementação da assistência de agentes em tempo real varia de acordo com o tamanho e a complexidade da empresa, bem como com as especificidades da solução escolhida. No entanto, as empresas que implementaram essa tecnologia relataram um retorno sobre o investimento (ROI) positivo, graças à redução dos custos operacionais, ao aumento da eficiência e à maior satisfação do cliente.

3) Como posso começar a implementar a assistência de agentes em tempo real na minha empresa?

A primeira etapa da implementação da assistência de agentes em tempo real é avaliar as necessidades específicas de sua empresa e as metas que deseja alcançar. É importante trabalhar com um provedor de tecnologia confiável que possa dar suporte e treinamento durante todo o processo de implementação, como a wolkvox, que oferece uma equipe Full Stack altamente treinada que estará com você mesmo depois que o assistente inteligente estiver em produção.

Por fim, o suporte ao agente em tempo real se tornou uma ferramenta essencial para as empresas que desejam atingir seu potencial máximo, transformando a experiência de seus funcionários e clientes. Se estiver procurando maneiras de melhorar o atendimento e aumentar a satisfação do cliente, vale a pena considerar a assistência de agentes em tempo real. Ao investir nessa tecnologia, as empresas podem capacitar seus agentes, oferecer um atendimento excepcional ao cliente e atingir suas metas comerciais de longo prazo.

 

Capacite seus agentes com suporte inteligente em tempo real para criar experiências excepcionais

A assistência ao agente em tempo real é uma ferramenta revolucionária que está transformando a maneira como as empresas interagem com seus clientes. Essa tecnologia inovadora, alimentada por Inteligência Artificial (IA), fornece aos agentes de atendimento ao cliente um suporte inestimável durante interações ao vivo, permitindo que eles resolvam problemas de maneira mais eficiente, precisa e personalizada. 

Do que se trata a assistência ao agente em tempo real?

A assistência ao agente em tempo real é uma tecnologia que usa IA para fornecer aos agentes de atendimento ao cliente sugestões, informações e contexto durante as interações com o cliente. Assim, essa assistência primária para o consultor pode ser fornecida de diferentes maneiras, que explicamos a seguir:

  • Sugestões de script: Analisa a conversa em andamento e sugere ao agente as etapas a serem seguidas, a linguagem a ser usada e as possíveis respostas às preocupações do cliente. 
  • Informações contextuais: você pode acessar dados relevantes do cliente, como histórico de compras, interações anteriores e preferências, e apresentá-los ao agente em tempo real para que ele possa fornecer um serviço mais personalizado. 
  • Detecção de emoções: Avalia o tom de voz e as expressões do cliente para detectar seu estado emocional e fornecer ao agente recomendações sobre como lidar com a situação de forma empática e eficaz. 
  • Tradução em tempo real: traduz as conversas entre agentes e clientes que falam idiomas diferentes, garantindo uma comunicação tranquila e sem barreiras.

 

Quais são os benefícios?

O suporte inteligente em tempo real melhora a eficiência e a produtividade dos agentes, permitindo que eles resolvam os problemas com mais rapidez e precisão, reduzindo o tempo médio de atendimento (AHT) e aumentando sua capacidade de atender a mais clientes.

Ele também ajuda os agentes a evitar erros comuns, como o fornecimento de informações incorretas, erros de ortografia ou o cumprimento de procedimentos inadequados, resultando em uma taxa de erro menor e em uma redução dos custos associados.

Sem dúvida, outro grande benefício é que ele melhora a experiência do cliente. Os usuários finais experimentam um serviço mais rápido, mais preciso e personalizado, o que aumenta sua satisfação e a fidelidade à marca. A assistência em tempo real capacita os agentes a lidar com situações complexas de forma eficaz, mesmo quando confrontados com clientes frustrados ou irritados. Nesse caso, a IA ajuda os agentes a entender melhor as emoções e as necessidades dos clientes, resultando em interações mais empáticas e compreensivas.

A assistência inteligente em tempo real garante resultados tangíveis 

Uma importante empresa do setor financeiro que, entre outros serviços, se dedica à administração de pensões e benefícios de aposentadoria para mais de 8 milhões de pessoas, decidiu apostar na Inteligência Artificial como aliada em seus processos de atendimento ao cliente. 

Com uma equipe de consultores completamente nova, ela colocou à prova o Mr. Wizard, nosso assistente de Inteligência Artificial que acompanha os agentes em tempo real. A empresa treinou o Mr. Wizard com todas as informações de sua empresa e aspectos de interesse da operação específica, tudo isso usando apenas Linguagem Natural. 

Com essa ferramenta, eles conseguiram reduzir o tempo médio de transação do contact center (AHT) em 14%, e a melhor parte é que esse excelente resultado foi alcançado por uma nova equipe, conforme mencionado acima. O último é um reflexo do impacto imediato do Mr. Wizard quando se trata de processos de integração e eficácia do serviço, pois uma nova equipe só precisou dessa ferramenta para conhecer as soluções para as necessidades dos clientes e ter uma visão geral detalhada da operação.

Quer saber mais? Confira estas perguntas frequentes sobre o suporte inteligente em tempo real

  1. A assistência de agentes em tempo real substitui os agentes humanos?

Não, a assistência de agentes em tempo real não substitui os agentes humanos. Sua principal função é fornecer suporte e assistência aos agentes, permitindo que eles realizem seu trabalho com mais eficiência e eficácia. Os agentes humanos continuam sendo essenciais para criar relacionamentos com os clientes, entender suas necessidades e fornecer um serviço empático e personalizado.

2) A implementação da assistência ao agente em tempo real é cara?

O custo da implementação da assistência de agentes em tempo real varia de acordo com o tamanho e a complexidade da empresa, bem como com as especificidades da solução escolhida. No entanto, as empresas que implementaram essa tecnologia relataram um retorno sobre o investimento (ROI) positivo, graças à redução dos custos operacionais, ao aumento da eficiência e à maior satisfação do cliente.

3) Como posso começar a implementar a assistência de agentes em tempo real na minha empresa?

A primeira etapa da implementação da assistência de agentes em tempo real é avaliar as necessidades específicas de sua empresa e as metas que deseja alcançar. É importante trabalhar com um provedor de tecnologia confiável que possa dar suporte e treinamento durante todo o processo de implementação, como a wolkvox, que oferece uma equipe Full Stack altamente treinada que estará com você mesmo depois que o assistente inteligente estiver em produção.

Por fim, o suporte ao agente em tempo real se tornou uma ferramenta essencial para as empresas que desejam atingir seu potencial máximo, transformando a experiência de seus funcionários e clientes. Se estiver procurando maneiras de melhorar o atendimento e aumentar a satisfação do cliente, vale a pena considerar a assistência de agentes em tempo real. Ao investir nessa tecnologia, as empresas podem capacitar seus agentes, oferecer um atendimento excepcional ao cliente e atingir suas metas comerciais de longo prazo.

 

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